休眠顧客の掘り起こしに活用できる配信シナリオ（1/2）

リード・商談獲得支援のマーケティングツールを提供するSmartApproachです。今回は、マーケティング領域の中でもSmartApproachが注力しているナーチャリング（育成）の中から休眠顧客に再反響してもらうためのおすすめ配信シナリオをまとめました。2回に分けて作成しています。後半は下記を参照してください。

なぜ必要なのか？

新規リード獲得直後は、商談化に向けたアプローチをしっかりと行いますが、その結果商談に至らなかったリードや、商談化はしたが成約には至らなかったリード（休眠顧客）がCRM/MAツールにはたくさん登録されていきます。
一般的に、これらのリードを再反響してもらうのは簡単なことではないので、どうしても後回しになりがちですが、いくつか配信シナリオを組んでおくことで、効率的に休眠顧客の掘り起こしを行うことができます。

何をするのか？

ここでは、CRM/MAツールを活用する方法を紹介しています。
休眠顧客の掘り起こしは、配信セグメントを設定してメール、LINE配信するワークフローを作成することが基本になります。
お客様に無関係な内容を送ってしまうと配信解除、ブロックにつながりやすいため、顧客属性やタイミングなどを考慮した配信セグメントを設定すると良いです。

新サービス、機能の案内シナリオ

サービスやプロダクトにアップデートがあった場合に、その案内を配信します。休眠顧客の中には現状の機能等に求めているものが欠けていたので、検討がストップするケースも多いので、案内によって再度検討につながる可能性があります。

まずは配信対象リストを設定します。タイミングで言うと、最後のアプローチ（商談、連絡）から少し経過している方に限定するのが良いです。直近やり取りがあった方ですと、既に聞いている可能性があるためです。また、顧客属性はサービス、プロダクトによってどの程度絞り込むのかを設定します。例えば、求人系のサービスですとエリアによって対象が限られるケースで、東京の求人アップデートを首都圏以外にお住まいの方には配信しないなどです。他にも法人向けプランと個人向けプランがあって、個人向けプランのアップデートに関する情報を法人には配信しないなどもあります。

配信後、メール開封者、コンテンツ閲覧者でその後のフォローを分岐します。 メール開封者は、一定時間経過後に再度同内容のメールを配信しておきます。コンテンツ閲覧者は、再度検討に入る可能性がありますので、詳細説明の日程調整依頼メールを配信し、商談化を試みます。
また、コンテンツ配信のレイヤー3のリストに追加して事例資料などを配信するのも良いです。

購買検討サイクルに応じた案内シナリオ

検討タイミングがある程度決まっているサービス、プロダクトの場合、アプローチのタイミングを逃さないことが大切になります。例えば、誕生日、決算月、競合製品の導入時期、前回の購買からの経過時間などです。
SmartApproachの場合、CRM/MAツールをまだ導入していない段階の企業ですと、価値を感じにくいため、見送りになるケースが多いです。そのため、上記の理由で失注した企業に関してはCRM/MAツールの導入時期に合わせて再度アプローチを行うワークフローを設定しています。

まずは配信対象リストに登録されるトリガーの設定などを行います。配信するコンテンツについては、キャンペーン案内もしくはアップデートに関する内容を設定します。
配信後、メール開封者、コンテンツ閲覧者でその後のフォローを分岐します。 メール開封者は、一定時間経過後に再度同内容のメールを配信しておきます。コンテンツ閲覧者は、再度検討に入る可能性がありますので、詳細説明の日程調整依頼メールを配信し、商談化を試みます。また、コンテンツ配信のレイヤー3のリストに追加して事例資料などを配信するのも良いです。

まとめ

CRMツールやMAツールを使うと、休眠顧客の掘り起こしの効率化、自動化が簡単に実現できます。掘り起こしをしたいけど、後回しになっていてなかなか着手できていないという場合はぜひ試してみてください。
SmartApproachは、データ分析によってリード、商談獲得を支援するツールです。具体的な設定や運用方法でお困りの場合は、ぜひご相談ください。